Por Ted Sartori
Da Revista Mais Santos
Cliente tem sempre razão. A frase é muito antiga e, apesar do conhecimento público, era difícil fazer que a máxima valesse totalmente até 11 de setembro de 1990. A data é importante porque assinala a criação da Lei 8.078, o denominado Código de Defesa do Consumidor.
De quebra, o calendário ainda marca para quatro dias depois, em 15 de setembro, o Dia do Cliente. Ele foi criado bem depois, em 2003, pelo empresário gaúcho João Carlos Rego. A intenção era valorizar os consumidores e incentivar as compras em um mês de baixa para o varejo.
“O Código de Defesa do Consumidor representa um divisor de águas para as relações jurídicas e, em especial, para as de consumo. Até 1990, não havia uma lei específica que pudesse ser aplicada para isso. O que tínhamos e utilizávamos era o Código Civil da época, de 1916, e não tinha sido pensado e criado para tratar de uma relação que tem alguém que é sabidamente mais fraco”, recorda Rafael Quaresma, que foi diretor do Procon/Santos de 2013 (quando ainda se chamava Cidoc/Santos) a 2020 – atualmente é advogado na área do consumidor.
Evoluções
Ao longo desses 32 anos, Quaresma vê como principal evolução justamente a criação da lei. “Antes, aplicava-se o Código Civil e trabalhava uma igualdade de partes que, na relação de consumo, não existe, porque o fornecedor é mais forte. Então a evolução principal foi enxergar e reconhecer essa relação jurídica como autônoma e, a partir de então, se criar uma lei que protege a parte mais fraca. Mais ou menos aquilo que existia no direito do trabalho em relação à CLT. Ela protege o trabalhador e o Código de Defesa do Consumidor, o consumidor”.
Como consequência, cada uma das partes deste fio também cresce paulatinamente em termos de comportamento. A do comerciante, segundo Rafael, é o tratamento dispensado ao consumidor.
“A cada dia acontece um avanço, um incremento, uma novidade. Sob a ótica do comerciante, é que esse respeito, esse tratamento correto relacionado ao consumidor serve como forma de fidelizar o cliente e uma forma de proporcionar novas oportunidades e novos negócios. Os comerciantes que oferecem verdadeiras experiências para os consumidores têm se saído bem no mercado de consumo. Criam um diferencial e surpreendem, estando sempre em situação confortável, favorável a eles”, detalha.
Já o lado do consumidor evoluiu pelo aspecto de quanto o princípio da boa-fé é benéfico para as duas pontas da relação comercial.
“Ele irradia efeitos. É uma identidade de propósitos. É a forma de se portar na relação, que é com transparência e sinceridade. Consumidor não pode querer tirar vantagem nem desejar ser o espertalhão. Assim como também isso não vale para o fornecedor, que não pode fazer um anúncio com uma oferta sabidamente enganosa e abusiva, querendo atrair o consumidor com isso e, depois, trazendo serviços totalmente diferentes do que foi prometido ou anunciado”, afirma o advogado.
Diante disso, Rafael Quaresma acredita que todos os lados registraram um grande crescimento, na mesma proporção, cada qual dando sua parcela nesse processo. “A lei protegeu o superendividamento, o comerciante adquiriu uma consciência em tratar bem o seu consumidor e este, por sua vez, sabe que prestigiar fornecedores que respeitam os direitos dos clientes é sinônimo de proteção e segurança no mercado de consumo”, sintetiza.
BAIXADA SANTISTA
A reportagem da Mais Santos entrou em contato com as nove cidades da Baixada Santista para saber o número de reclamações feitas pelos moradores de cada município ao órgão do consumidor no primeiro semestre deste ano (de janeiro a junho), assim como os produtos e serviços que foram alvos dessas queixas. Peruíbe foi a única que não respondeu.
Confira o raio-x da região:
Santos
Assuntos financeiros lideraram o número de reclamações no período no Procon de Santos, que chegou a 2915. Foram 860, o que corresponde a 29,50% do total. Logo depois vem os serviços privados (720), produtos (650), serviços essenciais (509), saúde (139), alimentos (29) e habitação (8).
São Vicente
O órgão municipal de defesa do consumidor registrou 1001 reclamações no primeiro semestre deste ano, sendo distribuídas da seguinte forma: 126 em janeiro, 203 em fevereiro, 291 em março, 141 em abril, 151 em maio e 89 em junho.
A maior parte das reclamações é sobre má prestação de serviços essenciais (luz, água e telefonia) e assuntos financeiros (juros abusivos e descontos indevidos). As maiores queixas são referentes a operadoras de telefonia.
Guarujá
A Prefeitura de Guarujá informa que o Procon da cidade atendeu 6.418 reclamações no primeiro semestre de 2022, entre janeiro e junho, sendo que os principais tipos de demandas foram na área financeira e de produtos, distribuídas da seguinte forma – e em crescimento contínuo: 821 em janeiro, 937 em fevereiro, 1005 em março, 1080 em abril, 1230 em maio e 1345 em junho.
Bertioga
A Prefeitura de Bertioga informa que no Procon da cidade foram feitas 880 reclamações no período.
O maior índice foi registrado a respeito de produtos e assuntos financeiros, entre eles: produtos não entregues ou com vício de funcionamento, empréstimos consignados lançados diretamente nos rendimentos do INSS de aposentados e/ou pensionistas sem devida anuência.
Em um aspecto geral, segundo o Poder Público, os assuntos financeiros atingem um nível de 24% das reclamações e os produtos diversos alcançam 34% das solicitações.
Itanhaém
O órgão do consumidor do município teve 507 queixas registradas nos primeiros seis meses do ano, sendo que 64,01% são reclamações feitas por consumidores a partir de 51 anos de idade e 40% das demandas são relacionadas a assuntos financeiros.
Praia Grande
O Procon de Praia Grande registrou 1592 reclamações no período, sendo que 190 em janeiro, 308 em fevereiro, 283 em março, 259 em abril, 324 em maio e 228 em junho.
As principais reclamações são: Bancos e Financeiras (relacionados a golpe de crédito consignado e taxas), produtos (relacionados a trocas, não entrega e preços), cursos, serviços e viagens e serviços essenciais (telefonia, CPFL e Sabesp).
Mongaguá
O Procon Mongaguá tem realizado ações com o objetivo de garantir a adequação das normas de proteção e defesa do consumidor, garantindo a transparência nas relações de consumo e protegendo os cidadãos contra práticas abusivas.
Em razão de uma falha técnica no site da fundação, por ora, não há como mensurar os dados solicitados. No entanto, o órgão realiza, em média, 155 atendimentos por mês, sendo que, em agosto deste ano, foram registradas 53 reclamações. Os casos mais recorrentes são empréstimos não solicitados, juros e cobranças indevidas.
Cubatão
Segundo o Procon de Cubatão, no primeiro semestre houve um total de 1.084 reclamações. N distribuição por mês, houve 166 atendimentos em janeiro, 183 em fevereiro, 230 em março, 124 em abril, 174 em maio e 207 em junho. Os assuntos com mais reclamações são: cobrança indevida e crédito consignado.